一直以来，对酒店的西餐业很好奇，也很困惑。带着几个问题，采访了北京花园饭店维廉姆西餐厅经理苏东波先生。在此非常感谢苏经理热情的接待和由浅入深的回答。 问：维廉姆西餐厅最初是做为花园饭店配套设施做的，但现在也在集中做一些周边消费者的工作？您可以谈一下现在餐厅的情况吗？
答：开始来花园饭店时有些不习惯的，但是，现在这个酒店也开始尝试做西餐。以前是没有条件，现在有条件了，花园饭店在2008年奥运会期间要接待匈牙利代表团，为了接待好这个团，要做好充足的准备，包括现在可以看到外面正在装修，我们的客房和餐饮都会按照奥组委的要求去严格执行。西餐厅这边做为一个配套设施，现在也刚刚做起来，不像东三环那边有他相对固定的消费群体。周边的整体环境不属于商务区，这片地区都是待开发的。现在餐厅是从一点一滴在积累，我们会更重视服务、菜品和人文关怀。 有一次，一位部长来我们这吃大列巴，说，这和老莫做得不一样。我回答说，是不一样，老莫是用焦糖炒的，我了解到您有糖尿病，我用得是木糖醇。他很高兴。以后每次路过时都要买一个这样的大面包。 现在消费者对西餐的口味很挑剔。这样的挑剔对我们其实也是一种激励，就像《亮剑》里说的，“面对强大的敌人我们也要毅然亮剑！即使倒下了也要做一道梁一座山”（笑）真的，我们这个餐厅就是在这样经营，尤其是周边在施工，现在门口连个像样的标牌都没有，即使门外的那些简易的指示牌也是我们的员工自发的集些钱做的，因为店里的宣传要报批需要各种各样的手续。而且我们餐厅的定位也要求了我们要做一些西式正餐，当时我特意考察过周边的市场，附近有百万庄园西餐厅、藏书阁咖啡西餐馆，它们跟我们的定位都不一样，我们没办法做成他们面对大众消费的那样，本身这种酒店的气势、酒店的装修情况都在这儿，我们更注重一些细节，如椅子的宽窄尺寸以及灯饰等等这些都是经过我们的精挑细选。我们也希望消费者来到这能够体验到这些，但我们的价位并不贵的，有些活动期间是不赚钱的，现在刚刚开始，为得是吸引人气。花园饭店改革以前没有西餐厅，有一次总经理试着问我：“能不能做炸薯条？”我说，能，给我一个锅就成；过一周总经理又试着问我：“能不能做个煎牛排？”我说，没问题，你给我一个不粘铮就可以；第三周总经理又说了：“你能不能做杯咖啡？”我说，也没问题，你给我一个杯子、咖啡粉和咖啡伴侣就可以了。第四周的时候还问我：“咱们还能做点什么？”这样就有了这个餐厅。包括投资和装潢用了四周的时间就有了现在这个维廉姆西餐厅，所以，我觉得饭店也在做一些调整做一些转变，也希望我们这个餐厅能做出当地最好的西餐，现在，有许多地方还需要再改进，但我们在努力…… 我们附近也有几家不错的西餐厅，时间要比我们长一些，我们不想和它们竞争，所谓“不想”不是“不敢”，我们的环境决定了我们的定位。而且餐厅经营是一个长线，不是短期效益。同行之间最不要这种恶性竞争，他卖30我卖25，那样不好，做不长远。经营也好，做品牌也好，一定要找好自己的定位，找到你的客户群。 问：了解到您是从一个西餐厨师长走到管理的岗位，对于管理你有些独特的方式和心得吗？ 尤其服务方面，我们做很多相关培训，让客人到餐厅用餐感觉像到了家一样，有些客人到了这，对我们服务人员说，看着给我们安排吧，那服务员就知道他应该吃些什么。甚至有的时候，我们的服务员会善意的提醒客人：“孙总，您喝多啦，不要再喝啦”所以到我们这来的客人很少有喝着大醉回去的。就是这样的文化的差异。与中餐的文化氛围是不同的。 还有一个管理方面的小心得：记得有一次我们去一家餐厅吃饭，一个服务员可以盯十几个人的用餐，而且她的应变能力很强，当时我们正在吃饭，发现了一个正在飞着的小蚊子，我们就提出来了，说包房有蚊子。她马上就说，哎呀，您真幸运，这是马来西亚的空姐！当时，大家都乐了，气氛一下子就轻松、活泼了。像这样的服务员，要是在酒店的话，要每周经过滚动式的培训才能够达到的。现在，比较起来，社会餐饮要优于我们酒店餐饮了。有些应变的能力、服务的能力不是光靠培训就能够达到的。做为酒店现在都在标准化，标准得让客户挑不出一点毛病，但是缺少什么？缺少了一些人情味！员工怎样培训到有人情味的程度，还是要靠管理。 管理，一方面把员工当做家人朋友一样关心，一方面要指导她，要先批评后表扬，让她能够承受。她会把这样的情绪传递给客人，把客人当做家人或朋友，同时还很自然地引导客人怎样去享受西餐。让客人感觉到一种放松，一种如家的感觉，而不是拘束。慢慢的品牌就形成了，比央视的广告还好。（笑） 问：现在不光餐饮界，很多行业也是，人才的流动性很大，对于管理者遇到这些是不是很头疼的一件事？ 问：对于您上次提到的，关于创造餐饮界自有品牌是从服务还是从菜品创新上说的？ 答：我觉得都有一些，我把它比喻成盖房子。菜品的质量是盖楼房的钢筋结构，消费者认可不认可最敏感是从菜品上感受。现如今，消费已经到了理性消费的时期，到酒店和餐厅都会很理性去品一些菜，品一些特色。所以，我们的菜品要像钢筋铁骨，要硬硬实实的，要经得起消费者的考验。服务是什么呢？服务是砖。只有有了砖才能经过春夏秋冬，要是没有砖，住在房子里冬天会被冻坏。（笑）服务在现实中不是实物，是一种无形的东西，但它起到一个保护的作用，就像我们住的楼房，装修好了就看不到砖了，砖在里面，砖在里面起到保护的作用。所以一所大楼要盖得好，要说这两方面都要好。 问：对于维廉姆西餐厅现在对菜品这边是如何定位的？创新又是如何创新的？ 答：一方面，会跟一些国外的厨师交流，跟意大利的朋友交成好朋友，有一次，我问一个意大利的朋友：“想不想做一个宫爆鸡丁，肯定在你们当地会轰动！”他说，想。我说，那你告诉我你母亲是怎么做阿根利奥的，一个精典的意大利的菜：大虾油炒面。他就告诉我怎么做怎么做了，很细致。回来后我又溶和了他们的一些精典做法，让味道更纯一些，让外国人一吃就想到了家。 另一方面，为了中国的消费者，餐厅的菜单里又加了东南亚菜，是为了迎合周边的消费者，开餐厅的目的肯定要赢利的，而且任何人都不可能做到独立的活着，为了让广大的受众都能接受。我们适当的拉开小一步，餐厅的菜单里也会看到一些老百姓耳熟能详的菜。比如红菜汤，这个菜也经过了我们的改良，我们让它更有营养更能适合中国老百姓的口味，这些也是经过了实践的考验。最初做这个菜，是专门请了老莫的一位做了二十年的厨师长做的红菜汤，我们的客户喝了觉得不对劲。同样一个汤，在老莫喝不觉得，换个地方就不成了，因为老莫存在一个历史的沉淀，是一种情怀，一种文化。结果我们才改良成了现在的口味，大家都觉得不错。 还有就是把中餐的味引进来，做成西餐的样子，也就是个吃，我们也在尝试。 问：有些人让我们呼吁一下要保护酒店的西餐业，您觉得酒店本身和我们都应该怎么做？ 答：很多酒店业的总经理们都出于一种保护，就像地方保护一样，觉得自己的菜品、厨师和服务人员都很好了，品牌也很大，品牌的影响已经大于社会的餐饮，很多方面已经优于社会餐饮，不想将这种已经具备的软件能力蔬散到社会餐饮上去。恰恰是这样，就把自己关闭了。反而现在这种社会餐饮恰恰是拉动了整个餐饮业。 希望你们还是多做一些交流性的活动，用一个点带动一个面。有些老总可能不太喜欢做广告和接触媒体，但我觉得正是有你们这些相关的媒体和各式各样的平台，才能把一些餐饮行业的品牌做起来。 |
