JohnBeresford是位地道的英国绅士，碰到谁都是一脸微笑。他给自己取了个富有喜庆色彩的中国名字----白瑞福。 46岁的白瑞福有着26年的酒店工作经历。1986年来到亚洲后，他先后在香港、合肥、乌鲁木齐等地经营不同规模和品牌的酒店。眼下，他担任武汉晴川假日酒店总经理已经4个年头。“我喜欢武汉这个城市，因为我喜欢长江、黄鹤楼。”4月末的一个下午，白瑞福站在酒店第20层的行政酒廊里，指着窗外的滚滚江水，微笑着对记者说。 “非典”让他掉转方向 2003年初，“非典”突至，武汉餐饮、酒店业遭受重创，晴川假日酒店此前一直定位于旅游型酒店，更是倍受打击。 时任酒店总经理的白瑞福花了一个月时间走访武汉市场，并关心起武汉的经济发展。他发现，东湖、沌口等开发区正蓬勃发展，几乎每天都有新企业甚至跨国公司进驻，一些国际大公司也经常在汉召开新闻发布会、培训会等。 “这是宝贵的客源，一定要争取到！”白瑞福发动酒店所有的销售经理，开始上门拜访“推销”。 之后，经过跟总部交换意见后，白瑞福果断转向，将晴川定位于商务酒店。 给顾客提供超值服务 白瑞福有个习惯，只要抽得出时间，他就跑到酒店大堂亲自迎送来往的客人。下班后，他经常会到酒店各公共区域，陪客人聊天，了解他们的需要。酒店常住客人过生日，他一定会赠送礼物并祝贺，现在许多客人都与他成为了私交甚好的朋友。 白瑞福经常告诉员工，技术可以通过培训加强，但态度是个人和企业生存的基点。他要求，晴川的每个员工必须能够很敏锐地觉察到客户的需求，并及时提供超出顾客预期的服务。 2002年底，一位英国客人在酒店突发急性阑尾炎。白瑞福不仅安排人去退机票，还亲自将这位客人送去医院，并安排酒店医生、大堂副理每天给他送饭和换洗衣物，等到病情稳定后又亲自联系，帮助客人顺利回国。后来，这位客人成为晴川最忠实的客户，并给他带来一批顾客。 “只要能给顾客提供超出预期的超值服务，顾客一定会给你提供意外的惊喜。”白瑞福总结道。 80%生意与20%客户 80％的生意来自20％的客户，白瑞福深谙此道。 他将酒店所有重要客户和最有潜力的客户依次列出，从他自己开始，要求所有部门经理包括后台的财务部、保安部、工程部，甚至工会主席，都要负责3~4个客户的沟通、销售和服务，并明文规定，部门经理每月必须定期拜访或宴请客户，要与销售经理一同研究这些客户的生意状况，采取相应的销售行动计划。 他自己更是身体力行，要求销售部定期给他排出销售拜访的时间表，遇到外企客户他更会亲自电话或邮件联系，每年他也会承担一些到外地或外国的销售拜访任务，为酒店销售分担责任。 做足“江畔”文章 晴川假日酒店紧邻长江，白瑞福一直思索着如何打好“长江”这张牌。 2004年，白瑞福先生在酒店业主的支持下，进行了几个项目改造，真正将环境理念注入酒店经营发展战略中：将酒店原在二楼的扬子酒吧迁到一楼靠长江岸边原“望江阁”处，使之成为武汉高星级酒店中首个真正的“江畔酒吧”；大力推广“会议之选”活动，将酒店旖旎的江景，完备先进的会议设施，专业殷勤的宴会服务有机组合，为会议组织者设计个性化会议方案，推出户外会议、晴川阁会议、游船宴会等，还为参会客人提供便利的夜游长江、三峡游等一系列配套会务安排；年底又将中餐厅进行装修改造，整体氛围方面加入了很多两江三岸的文化内涵，同时增加江景包房。再加上早年开设的一直备受江城人民推崇的“江畔户外烧烤”项目，晴川假日酒店打造的“江畔”系列已初显规模。 在白瑞福的工作行程中，每年都要安排很大一块时间去拜访全球各地的重要客户。与其他酒店经理不同，白瑞福从不向客户推销自己的酒店，而是给每个客户带去一张他亲自拍摄的三峡风光、长江和黄鹤楼风景的DV碟。 白瑞福说，武汉的魅力就在于长江、黄鹤楼和三峡。客户接受了武汉，就很可能接受“晴川”，住在我们的酒店。 2003年，白瑞福邀请武汉电视台的专业摄像人员，并亲自带领他们全程拍摄了三峡的山山水水，制作了一张《三峡之旅》的碟片，并翻译成英文和日文，很多外国朋友因此到三峡旅游。上个月到中国香港和欧洲拜访客户时，他给每个客户送去一张，效果明显，带回来一批游客。 |
