2005年上半年，罗曼大酒店取得了经济效益和社会效益的双丰收。日前，笔者专程走访了罗曼大酒店，并就2005年上半年罗曼大酒店的经营管理等情况与酒店总经理谢挺先生进行了对话。

    记者：能否先谈谈罗曼大酒店2005年上半年的经营情况？

    谢挺：经过全酒店员工的共同努力，酒店上半年营业总收入增长幅度为18%左右，比去年同期增加282万元。

    记者：祝贺你们取得了这样可喜的成绩！请问贵酒店在经营上有什么诀窍呢？

    谢挺：首先，酒店抓住了春节餐饮的销售旺季，今年1月份餐饮销售与去年比增加120多万元；其次，酒店抓住了3月份在成都举办的全国糖酒会的销售契机，3月份仅客房销售与往年同期比增加了30多万元。另外，我们还针对客房销售采取了适当上调部分房价的策略。从去年底，酒店将出租率较高的房间价格适当地上调，希望在不影响出租率的情况下，增加客房的收入和利润。结果显示，上半年客房收入与去年同期比增加收入140多万元，经营利润增加113万元，这是今年上半年利润增加的主要原因之一。

    记者：可以看出，贵酒店在经营上确实下了很大的功夫，俗话说“管理出效益，管理出质量”，你们在管理上都采取了哪些有力的举措呢？

    谢挺：我们认为，酒店管理工作应从加强制度建设入手。今年上半年，酒店制定和实施的规章制度38个。这些规章制度涉及前台接待、工程维护保养、节能降耗、质检、仪容仪表、员工聘用、员工餐、治安消防等方面。这些规章制度的实施，对罗曼大酒店的管理上一个新台阶起到了积极的作用。

    记者：据说，贵酒店很早就已经引入了“金钥匙”服务，那么你们是怎样把“金钥匙”服务理念融入到酒店的服务工作中的呢？

    谢挺：“金钥匙”服务理念的中心思想为“用心极致，满意加惊喜”、“在客人的惊喜中找到富有的人生”。我们在对员工的日常培训中，也常常给他们灌输这样的思想，让员工能够真正理解到“金钥匙”服务的含义所在，发现客人的潜在需求，用心极致，在宾客满意的同时，为其带来惊喜。如：北京的一位客人打电话到前台订房，前台接待在电话中得知该客人到本地的目的是观光旅游，立即将本地各大旅游景点及旅行社的资料、价格、行程、天气等相关信息收集起来，并在去机场迎接客人的同时将资料免费提供给客人，为其作旅游参考。当客人接过这些资料时，非常感动，深刻感受到了酒店“金钥匙”服务的“满意加惊喜”。我们将一如既往地把这种理念运用到酒店的各个营业部门，不断地为客人提供这种延伸服务。

    记者：星级酒店之间的差距除了硬件设施外，最主要的还是软件方面，特别是在服务水平上，不知贵酒店在这些方面是如何进行突破的？

    谢挺：从根本上来说，酒店业就是服务业，为客人提供最便捷、最满意以及最优质的服务是我们永远追求的目标。因此，我们将加强员工培训工作列为了我们的管理重点之一。假日集团的创始人凯蒙斯·威尔逊也曾说过“培训是最好的管理”。上半年酒店共组织培训216次，平均每天1.2次培训。新员工入职培训72课时，共培训员工达169人；组织全店管理人员进行培训者的培训22课时，共培训45人；组织电脑培训6课时，培训员工达80余人；组织互换培训共15次，与重庆大世界酒店、宇豪酒店、三亚度假村的交流与培训均取得了较好效果。本酒店通过培训与交流学习，使员工的服务技能与服务质量有所提高，使酒店的整体服务水平上了一个新台阶。

    记者：刚刚谈到酒店业作为服务业，服务质量是非常重要的，那么，在服务创新和细节服务方面，贵酒店有些什么具体的措施呢？

    谢挺：在对客服务方面，我们增加了服务项目，并注重服务细节。今年上半年，酒店增加了一些服务项目。如：赠送矿泉水、在房内增加文具用品、天气预报提示、客房中心准备了常用药品。细节服务方面，酒店把4月份定为“细节服务月”，各营业部门在细节服务方面做了大量细致地工作，受到了客人的一致好评。

    记者：众所周知，我国的能源资源比较贫乏，随着我国星级酒店不断增加，其能源消耗也相对较高。在节能降耗方面，贵酒店做得如何呢？

    谢挺：从经营管理的角度上讲，开源可以降低成本，节流即是提高利润。节能降耗，减少开支是企业的生存发展之本。节能降耗，保护资源更是一种义不容辞的社会责任。在完成集团公司下达的目标任务动员大会上，酒店就提出了2005年是罗曼大酒店“节能降耗年”、“降低成本费用年”的口号。节能降耗就是增加收入；减少成本费用就是增加纯利润。尽管2005年成都市在水、电、气等方面提了价，我们在节能降耗方面仍取得了一些成效。例如：在保证照明的情况下，酒店将普通白炽灯的灯泡全部换成节能型灯泡。在电费方面，2004年上半年的平均费用率为3.42%，2005年上半年是3.33%。在水费方面，今年上半年的平均费用率为0.76%，去年上半年为0.82%。在气费方面，今年上半年平均费用率为0.82%，去年上半年为0.90%，同期相比降低了0.08个百分点。从能耗平均费用率看，今年上半年营业收入较去年有较大的增长，但能耗费用率呈下降趋势。

    记者：在酒店的经营过程中，成本费用的高低直接影响酒店经营的好坏，成本的高低也反映了酒店的经营管理水平。请问，贵酒店在成本控制上，取得了哪些成绩呢？

    谢挺：2005年成都市蔬菜、肉食略有涨价，尤其是客房低值易耗品配置的品质提高，价格比去年同期增加了30%。今年上半年的平均成本率为20.49%，去年同期为18.55%，同期相比，平均成本率增加了1.94个百分点。但上半年客房营业收入与去年同期比增长了16.62%。今年上半年，在成本与费用控制上，茶坊和客房做得较好。茶坊上半年收入比去年同期增加10多万元，增长率为23.83%；而成本反而减少1000多元，成本率降低了近3个百分点；而费用减少9614元，费用率降低11%。客房今年上半年总成本和费用比去年同期仅增加21万余元，而营业收入比去年增加140万余元。另外，值得一提的是，在经营费用的控制上，我们也取得了一定的成绩。今年上半年酒店总费用率为67.53%，去年上半年为71.38%，同比减少了4个百分点。各经营部门的经营费用率比去年同期都有下降。

    记者：随着我国饭店业日益发展，酒店营销意识在我国饭店业中得到增强，成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证。在成都这样一个充满激烈竞争的一级市场，你们是怎样开展营销创新工作的呢？

    谢挺：我们所做的创新就是扩大营销半径，拓展营销渠道。对于营销工作，酒店是非常重视的。今年上半年，酒店中、高层管理人员乃至总经理亲自带队到四川主要的二级城市开展营销工作，我们的足迹遍布了全川10余个二级城市，成功拓展签约企业200余家，极大地提高了罗曼大酒店在川内二级城市的知名度。除此之外，我们还加强了店内的亲情营销、现场营销等多种形式的营销手段。如：高层管理人员和营销人员亲自跟餐，征询客人对我们餐厅菜品及服务的意见，并及时改进我们的菜品及服务中的不足。在遇到客人生日、寿宴、结婚周年等纪念日的时候，为客人提供蛋糕、鲜花等超值服务，提高客人对我们服务的满意度。这些举措也为酒店赢得了不少的“回头客”。

    记者：罗曼大酒店经过品牌推广，在全川乃至全国的酒店行业中已有一定知名度。在品牌打造方面，贵酒店的原则和举措是什么？

    谢挺：在品牌打造方面，酒店坚持的原则是：花钱不多，达到品牌宣传的最佳效果。例如：我们参加了中央电视台经济频道《梦想中国》的赞助活动，并被指定为西南地区的报名点和初试场地，各知名网站通过网上报名和咨询都能看到罗曼大酒店的相关介绍。央视著名主持人李咏到本酒店召开新闻发布会，央视经济频道多次专题报道了《梦想中国》的活动情况，在这些备受人们关注的中央电视台电视节目中，均有罗曼大酒店的出现，这对罗曼大酒店走向全国起到了良好的宣传作用，而整个活动所花的实际费用仅万余元。另外，我们参加了中国饭店协会举办的一些活动，并通过努力，已争取到中国饭店协会今年的两个全国性会议定在本酒店召开。与此同时，我们还在香港《大公报》上作了较大版面的宣传广告，扩大了酒店在东南亚地区的影响。通过以上平台，不断地提高本酒店在全国酒店行业的知名度。

    记者：在竞争激烈的各行各业，都倡导“以人为本”的经营理念，贵酒店对“以人为本”是如何理解的呢？

    谢挺：说到“以人为本”，不是放在口头上那么简单的。我们相信，首先有了满意的员工，才有满意的客人，最终才会带来收益的增长。因为服务客人的工作是由员工来完成的，如果一名员工不开心，那么他所服务的一百个客人可能都会不开心。今年上半年，我们围绕关爱员工的主题，做了一些工作：比如，组织员工春游及拔河比赛、举办员工冷餐联欢晚会、对部分困难员工给予经济补助、降低员工宿舍费用、组织优秀员工到海南三亚考察学习、改善家在外地的管理者居住条件等。通过这些关爱活动，增强了员工的凝聚力，也培养了员工的忠诚度。

    记者：企业文化总是伴随着企业的成立而产生，那么罗曼的企业文化是什么呢？

    谢挺：我们以明宇集团的“信·和”文化为核心，演绎着罗曼的企业文化：“以诚为贵、以实为本；尊重顾客、善待员工”。

    记者：最后问一个问题，罗曼大酒店的特色是什么呢？

    谢挺：罗曼大酒店的特色就四个字：“温馨·浪漫”。

    记者：非常感谢你抽出宝贵的时间接受我的访问！对许多关注罗曼成长的人们，你还有什么话想对他们说吗？

    谢挺：当然，作为年轻的罗曼大酒店，与管理专业化的外资酒店相比，我们肯定还存在一些不足的地方，也需要不断改进及完善的过程。我们真诚希望能得到社会各界朋友的关心和支持，多提宝贵意见，帮助我们将罗曼大酒店打造成为更加具有“温馨·浪漫”特色的商务型酒店！

    近年来，成都地区的高星级酒店正以惊人的速度增加，目前，仅成都市内就有20来家四、五星级酒店。罗曼大酒店作为四川明宇集团麾下三家高星级酒店之一（另有四川南充东方花园酒店，五星标准；四川南充宇豪酒店，四星标准），在激烈的市场竞争中，凭借其较好的地理位置和硬件设施，以及专业、团结的高素质管理团队，不断创新品质，狠抓经营管理，定会创造更加辉煌的明天！

    告别了罗曼大酒店，站在酒店大厅门前，看着眼前川流不息的车流，我想：成都的酒店业和罗曼大酒店不也像快速奔驰的车一样吗？只要有了好车和好车手，就会在前进的道路上越走越远！越走越好！