在北方明珠大连，有一个与这座城市同样知名的四星级酒店，这就是大连万达国际饭店。而它的经营管理者褚宝玉，人如其名，是酒店管理业的一块“宝玉”。这位毕业于美国夏威夷酒店管理学院，又研修于德国的大连第一代酒店管理人才，理想和命运的相融，理论和实践的结合，使他在酒店管理方面取得了许多创造性的成绩。他独到超前的经营理念，独具特色的管理模式，让同行羡慕，令国内外宾客赞誉。

    面对东北老工业基地振兴的大好机遇，褚宝玉提出要创造最优的服务环境，以独特的饭店产品为老工业基地振兴凝聚更多的人流、物流、资金流、信息流，为东北经济发展做出应有的贡献。

    用独到的经营理念创造最佳服务环境

    从24岁进入五星级大酒店，先后担任部门主任、经理工作，再到美国、德国学习酒店管理，十年磨一剑，褚宝玉走进了酒店的最高管理层。1996年8月，褚宝玉被当年的足坛霸主万达集团董事长王健林相中，受聘担任大连万达国际饭店总经理。

    当年的万达国际饭店选总经理绝不亚于万达队选帅。褚宝玉很幸运，他幸运的是有王健林这位伯乐。

    褚宝玉集纳百川，他不仅融东西方酒店管理精髓，更可贵的是他在中外名家酒店管理的基础上，创造性地形成了自己的经营理念。

    “卓越品质，家外之家”，褚宝玉的经营理念有其独到性和超前性。万达国际饭店不论是淡季还是旺季，入住的国内外客人一直不断，其原因就与褚宝玉的经营理念有关。褚宝玉率先开辟了酒店的特色楼层，“槐之轩”和“樱之苑”是专门为日本客人服务的两个楼层，这里设施有日本特色，服务员都会讲流利的日语，从入住环境到生活用品，日本客人感受到的是家的温馨和人的亲切。而会流利讲英、日、德语的总经理褚宝玉更是让日本客人惊诧和佩服。酒店里专为韩国人设的“济州岛”楼层同样吸引着韩国客人频频入住，地道的韩式服务让韩国客人流连忘返，惊诧称奇。褚宝玉是大连酒店界的典型人物，吸引了不少媒体的采访和入住，他由此在中国第一个记者节期间设立了一个“新闻特区”楼层，在这个楼层里有“新闻在线室”，入住这里的新闻记者可以很方便地写稿、发传真、发电子邮件，每个房间里还有供阅读的新闻佳作集和报纸。这里先后接待了多批媒体记者的会议。这里还开辟了“高新技术企业家”楼层，每个房间里都有一份《中国高新技术产业导报》和大连高新技术产业园区简介，吸引了全国各地一些高新技术企业家入住。

    让中外客人都把万达酒店看作是温暖的家，褚宝玉认为有了特色楼层还不够，更主要的是在服务上要充分体现出来。有一件小事即可说明，每当客人入住酒店后，登记时服务员都记下客人的生日。一位来自台湾的廖国贸先生在离开酒店时，说了几个没有想到：没有想到在他入住的当晚酒店会为他举办生日晚会；在晚宴上还能吃到家乡的红蛋和猪手米线；在大堂里，琴师竟然专门为他演奏了一首《生日快乐》的曲子。

    为了让酒店真正达到卓越品质，而且一年中365天始终如一，褚宝玉可谓是费了不少脑筋。这位对东西方文化都有一定研究的总经理，从酒店内每一件物品和装饰品的摆设到酒店企业文化的开展，都有独到之处，适应了国内外客人的不同欣赏要求。国内的足球队在大连比赛时为什么总是要住在万达国际饭店，不仅仅是因为当年万达队每次是在这里喝出征酒在这里设庆功宴，这里的环境这里的足球氛围也是其中一个原因。这里的“绿茵咖啡厅”摆设着当年万达将士签名的足球，挂着万达队员的大幅合影，而且经常有球员在这里品尝美味的咖啡。

    万达国际饭店是大连市旅游行业的一面旗帜，是大连市在媒体上多次宣传的典型企业。面对东北大振兴的新形势，褚宝玉在接受《大连日报》记者采访时说：万达国际饭店作为大连万达集团下属的一个服务性企业，参与东北老工业基地建设具有义不容辞的责任，作为在国内外都具有一定影响的四星级涉外旅游饭店，我认为作为酒店业参与振兴东北老工业基地既有直接性又有间接性，主要是在四个方面积极参与并作出贡献。一是抓好酒店管理，最大化创造经济效益和社会效益；二是树立良好形象，创造最佳服务环境；既是投资者又是管理者，既学习外国饭店管理集团的先进经验，又创造着特有的经营理念，不保守，不墨守成规。管理者把饭店当成自己的家，敬业爱岗蔚然成风。人人发挥自己的聪明才智，千方百计降低成本，创造效益。如去年一年全饭店加强质检，强化责任，技改创新，货比三家，自己动手翻新改造，全年节约水、电费、装修改造费用近百万元。三是起到桥梁和纽带作用，促进中外企业界在大连投资；四是做好对外宣传工作，向国内外客商宣传介绍大连的投资环境和优势。