在北京通州车站路这条著名的餐饮一条街上，曾经上演了太多餐饮企业的兴衰成败：有些企业花了一两个月来装修，但却在开业不到两个月就改弦更张了。相比之下，2002年底开业的太熟悉，不仅在两个月内就超越了附近一家老字号连锁店的业绩，而且一跃成为整条街上人气最旺的饭店，经常出现门庭若市，一“桌”难求的场面。

    “太熟悉为什么这样火？”这可能是许多同行和食客琢磨的事。

    秘诀一：别开生面的店规

    “我们的菜单多次发生丢失，甚至在附近饭店发现与我们非常像的菜单，仅仅是菜价便宜两三块钱。”说这句话时，朱大航，这位年轻的北京太熟悉餐饮有限公司通州店店长，在这种近乎赤膊竞争中的多年浸淫，已使他练就了一份从容淡定的气度，“对于这样的情况，我们通常一笑置之。”

    “因为时间能告诉你答案。这些热闹一时的餐馆通常很快就陷入闹‘客荒’的窘境，有些甚至关张大吉。因为简单的模仿并不是成功的保障。”说这话时，朱大航站在太熟悉通州店二楼临街的落地玻璃窗前，背影挺拔而充满自信。此时街上已是车水马龙，一派热闹景象。朱大航知道，午饭的高峰时间快要到了，太熟悉又将迎来新的一天的繁忙喧闹。

    也正是透过这个窗口，朱大航一次次目睹了附近餐馆的变迁。如果连抄袭也不能动摇太熟悉，那么，什么是太熟悉自己看重的管理秘笈呢？朱大航诡秘地一笑，“真想知道？其实在我们自己看来，秘诀说不上，只是我们更强调靠训练有素，组织严明的正规军作战。”顿了顿，他又补充道，“太熟悉从朝阳区的一家小店，成长为一个拥有6家餐厅，一家酒店，一个酒吧的企业集团，靠的就是决策层的前瞻性和严格的内部制度。”

    尽管对美国电影《第22条军规》印象极深刻，但当朱大航拿着《太熟悉101条店规》给记者看时，多少还是有点意外。101条！它贴满了从厨房到餐厅的一整面墙，内容则涵盖了从前厅服务到后厨管理的各种管理要求，可以说事无巨细都有着非常详尽的规定。

    不过，制度是不是重要，不在于制定的如何详尽，而在于是否能够得到真正的执行。面对记者将信将疑的问询，朱大航指着《前厅服务》中有关包间内陈设的规定笑了笑，然后起身走到一个包间内的柜子旁边说，“柜子里放什么东西，怎么放，放多少都是严格按照规定执行的。”他顺手拉开柜门，果然，就像《店规》中所规定的，柜子里下层从左到右依次是一次性手套、打包袋、碟子；上层抽屉里分别放着筷子、茶杯、酒杯等。餐柜的拉门上贴着详细的每种餐具的数量清单。“这些都要是每天服务员要例行检查的内容。所有东西都要经过严格的核对，以防客人需要的时候，出现手忙脚乱的情况。”

    记者注意到，太熟悉包间墙壁的开关旁边，还用精致的卡片详细解释了屋内各种灯的开启情况。而餐桌上整齐码放的餐具更是给人一种随时蓄势待发的感觉。“员工在餐厅内所有的行为都要尽量做到有章可循。”朱大航微笑着说。

    “而且公司还要不定期接受总公司的检查。”这样的检查显然不是走过场，因为检查小组将会总公司执行董事长（或者总经理）亲自带队，率领公司各部经理、秘书一干人等，按照《101条店规》的规定逐项进行检查，并对整个过程进行全程录像，而且还随身带着罚单，最终这种更接近考评的检查结果，还要在6家餐厅之间进行评比。“这关乎店里的荣誉，因此员工会非常努力，争取做到最好。他们做事几乎都是一路小跑，非常敬业。”

    其实不光是员工，就是朱大航本人，也随时处于工作状态。店里几乎每个员工都存储着他的手机号码，随时保持与他联系。而他在店里的时候，对讲机一刻也没有关过。实际上，从2003年4月份入驻通州太熟悉，朱大航从来就没有想过要给自己安排一间办公室。“那样会有很多人来找你聊天，非常浪费时间。我现在随时可以进行现场办公，不是更高效吗？”

    秘诀二：厨房的革命

    据说德国厨师做饭的时候，都带着天平，他们会对每种配料的多少都经过精确的称量……这多少有些夸张的说法，折射出早期餐饮数字化管理的思想。麦当劳、肯德基在中国的广受欢迎，除了餐厅环境不错之外，精准统一的制作工艺和管理方式，也是吸引顾客的原因之一。在朱大航看来，中餐要想长足发展，一定要改变随意性过大的不足，他认为在坚持中餐色香味俱全的基础上，引入数字化管理是改进的关键。

    “数字化管理带来的最直接的好处是在成本控制上，它可以让厨房管理变得量化、透明，做得好与不好每个人都心中有数。”在太熟悉的《店规》中有15项规定是有关后厨成本控制的，“从冷菜、面点、海鲜……各进了多少货，完成多少流水，形成多少利润，都要每天计算清楚，并上报公司总部。”

    这种厨房的革命式管理变革，使厨房的目标管理成为可能。在太熟悉每个餐位的上方，贴有每个厨师的照片及岗位责任。记者简单浏览了一下，发现即使是一道常见的宫爆鸡丁，需要多少鸡丁，多少花生米配几克糖，几克盐，都有着严格的规定。“我们每周都会对厨师进行严格的考评。”在厨房非常醒目的位置，贴着这样一个细则《送菜“九不准”》，规定九种不合格的菜是不允许端上客人的。“我们要对菜品要把好最后一道质量关。”

    太熟悉有一套成本计算标准，比如某个菜规定毛利是50％，如果这一周厨师做出来的是64％，下一周又降低到40％，误差超过5％，就要接受100元的罚单。说明他没有严格按照标准来制作。这就难怪一些在这里工作过一段时间的厨师，会开玩笑说自己的计量能力可以跟会计媲美。这一点，正是太熟悉在不断吸收了西式快餐精准量化的优点之后，结合中餐的加工特点，逐渐发展起来的。

    除了这些厨房明细。厨师长作为管理者，还要对厨房的成本收益做到心中有数。比如今天做了50000元的流水，用了2000元的煤气成本，明天做了45000员，也用了2000元的煤气，就要找原因了。这些都要在每天晚上10点钟召开的“沟通分析会”上做出详细的说明。

    这个由各部门经理参加的“沟通会”，主要目的就是对一天的工作进行总结。“所谓沟通，就是对前厅和后厨当天工作中出现的问题和遇到的难点都摊开了说，并找到合理的解决方案，以利于下次遇到同样情况的时候，会更好地解决。而“分析会”，则是对每天流水、客流量、使用的水、煤气等成本费用进行总结，这是一些细节。”朱大航解释道。

    对餐厅未来一段时间，将有多少销售量做出比较精确的预估，是这个“沟通分析会”的另外一个任务。太熟悉总店明文规定，严格防止一些畅销菜在高峰期出现脱销现象，这就要求每家店要对自己第二天的客人流量有一个相对准确的预估。

    “比如，我们预计明天的流水是40000元的话，我们按照45％的原材料使用量进行采购，大约是进20000元的货，包括酒水饮料、海鲜、厨房成本等接近50％。实际上，在采购之前，我们会预算出未来5天以内需要的原材料的种类、数量等，并在做出有关第二天的消耗准确预测之后，晚10点左右发给配送中心。”正是这种数字化管理，让太熟悉所有的工作都沿着一条既定的轨道平稳运行。