一位姓李的先生和朋友去酒店吃自助餐，结账时被告知需要另付15%的服务费，后经工商部门介入调解才得以退还。据了解，我市许多星级酒店的自助餐都有收取餐费以外的“服务费用”，有人认为这是“国际惯例”，也有人不解： 连日来，李先生和朋友遇到的消费纠纷在报纸、电视等媒体的报道下，受到各界的广泛关注。记者对相关行业及消费者进行采访的时候，大家都表示对此事有不同程度的了解。 那么酒店在餐费以外收取服务费，依据是什么呢？记者在中国旅游饭店业协会制定的《中国旅游饭店行业规范》中找到这样一条：根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。 采访中，一家四星级酒店相关负责人也将上述规定作为收费依据，他还说，据了解，我市四星以上酒店提供的自助餐，基本上都有收取服务费，而在卫生条件、就餐环境甚至重金请乐队演出等方面，这些酒店都投入了较大的服务成本，这就好比同样一种咖啡，在不同的咖啡厅，价格不同，品质、口感甚至品尝的环境也会有所不同，而收费较高的星级酒店咖啡厅所能做的，就是让消费者觉得多花钱也是值得的。并且他认为，既然正规的星级酒店菜单价格都是经过相关部门审定的，应该就是允许的，只不过，如果酒店没有明显标示，就是违规了。 对此，一些消费者十分不以为然。市民张先生认为，星级酒店的自助餐费本身就相对较高，应该包含了成本的投入等各项预算，再单独收取，有点说不过去。还有市民说，一些三星甚至没有评星的酒店提供自助餐，菜肴、环境一般，居然也收10%或12%的服务费，真是让人生气。 当然，也有消费者愿意多花钱享受的。王小姐是一家外企的外事接待工作人员，她经常带国外的客户到四星以上的酒店用自助餐，她看中的是，卫生、环境好、服务周到，不同的消费水平，质量差别还是比较明显的。对于服务费的收取，她表示自己和客户都能理解。 很明显，争议在于对“服务”这个词的理解。根据《餐饮修理业价格行为规则》，经营者经营的服务项目应当标示质量标准或者等级标准，并向消费者提供质价相符的服务；各种服务项目应当具有与其价格相符的服务内容，经营者不得只收费不服务或少服务多收费。但是究竟怎样界定服务的多少，如何判断服务是否符合价格呢？想必相关部门也难以判断吧。 “明明白白消费”，应该是广大消费者最关注的一点。某四星级酒店公关部负责人告诉记者，不论各界的讨论结果如何，这件事都再次对酒店服务业提了个醒：价格标示要更明显些、服务人员也得口头提醒消费者，更重要的是，酒店要做好有形的、无形的服务，让消费者觉得物有所值。 |
