近来，世界经济观察家发现一个有趣现象：在茶文化盛行的亚洲，美国最大的咖啡连锁店星巴克，似乎是在一夜之间就打开了这里的市场，据统计，目前星巴克公司在亚洲已经拥有200多家门店，每年增长30%，销售额超过2亿美元。然而，更为有趣的是，星巴克并没有采用商家惯用的电视、报纸杂志和广播广告轰炸的方式，而是通过众口相传，其大部分顾客是经过“朋友或者朋友的朋友推荐”而来的。理论界对星巴克这类成功的营销方式冠名为“口碑营销”。

    什么是“口碑营销”呢？即由生产者、销售者以外的个人，通过明示或暗示的方式，不经过第三方处理加工，传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者，以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而导致受众获得信息、改变态度、甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。有研究表明，欧洲的消费者60%曾在家人和朋友的影响下尝试购买新的品牌，而2/3以上的美国经济是全部或部分由口碑驱动的。“口碑传送”正在成为全球市场中继电视广告、商家促销之后的第三大促进消费者购买的因素，而且在网络普及后，这种方式能更快更大面积地被传播。

    综观国内金融市场，面对日趋激烈的竞争环境、居高不下的广告费用，有没有更加巧妙的营销方法能够起到四两拨千斤的作用呢？星巴克“口碑营销”无疑为我们提供了一个很值得借鉴的营销方法。

    对现代商业银行来说，为客户着想，实现客户的最大满意是最好的口碑。要做到这一点，我们首先要分析提供的产品是不是客户最需要的。对需求旺盛的产品要优化业务办理流程，将这些产品做成精品，对市场反应不佳的产品适时退出。同时有针对性地研发市场需求的新品，及时推向市场；二是我们定价是不是合适，客户能不能接受，都是至关重要的因素。随着利率市场化步伐的加快，不仅仅是外币市场利率放开，人民币市场利率也将逐步放开，这将迫使我们进一步加强研究产品的定价策略，进一步优化性价比，增强市场竞争能力；三是客户是不是随时随地能享受到我们的产品和服务。除了为客户提供传统的金融服务之外，我们必须进一步加快网上银行、自助银行的建设，只有这样才能满足客户不断增长的金融服务的需要；四是我们和客户的沟通是否顺畅。沟通不仅仅是面对面的交流，而且还应该包括客户服务电话的交流。

    只有自身的服务质量提高了，才会“酒香不怕巷子深”，客户才会满意，客户才会替我们说话，客户才会成为我们的义务营销人员。